10月17日上午,沿海分公司召開12328投訴工作部署會,主要部室及各基層單位負責人參加。會議傳達了《滄州市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線工單辦理考核辦法(試行)》《滄州交通發(fā)展(集團)有限責任公司12328投訴工作實施方案》,通報了滄州交發(fā)集團1-10月投訴總體情況,并對下一步如何做好投訴管理工作進行了重點安排部署。
會議要求,一是提高思想認識,進一步增強工作責任感,高度重視做好投訴管理工作的重要性。成立12328投訴管理工作小組,明確目標和任務(wù)。二是完善投訴管理流程。對整個投訴流程進行梳理和完善,從接收投訴到處理、反饋,每一個環(huán)節(jié)都明確責任人和時限,確保投訴能夠及時得到處理。三是建立投訴數(shù)據(jù)庫。建立專門的投訴數(shù)據(jù)庫,對投訴信息進行分類、整理和分析。通過數(shù)據(jù)分析,更好地了解投訴的熱點和難點,為改進工作提供數(shù)據(jù)支持。四是強化內(nèi)部培訓。針對投訴中反映出來的問題,及時組織內(nèi)部培訓,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。五是加強與外部合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)。對于涉及其他部門或單位的投訴,要積極主動與他們溝通協(xié)調(diào),共同解決問題。通過合作,避免推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生,提高整體工作效率。